门诊大厅里，声音嘈杂，人头攒动。大厅一侧的门特申请窗口前排起了长队。
病人岳婆婆排到了窗口前办理门诊特殊疾病申请。递上申请资料，我一一细看。发现申请所需的资料没有准备齐全，电脑上医师申请的内容还存在问题。我告诉她申请不了，请她准备欠缺的资料，写上便条让她交给医师修改申请内容。
岳婆婆无法理解，生气的说：“医师都给我申请好啦，喊我到这里来办就行了，没有喊我准备资料啊！你这不是为难我嘛？”
我解释道：“有可能医师忙，没有告诉你。但是必须资料准备齐全才行。”
岳婆婆怀疑地说：“你们咋个不为病人着想呢！喊我们跑来跑去的。给我办了就好了嘛！”
门特办公室里六台打印机“吱吱”地不停叫着，窗口堆满了病人，各种说话声交叉着，看样子婆婆没有听清楚，我不得不放大了音量说话：“这是社保要求的，不是我要为难你。”
婆婆气愤地说：“你声音那么大干啥子！我不懂就要问噻！啥子态度嘛！这么麻烦，刁难人嗦！”她嘴里嘟噜着，气呼呼的转身走了。我来不及详细给她解释，后面的病人又堆了上来。唉！为什么会这样！我一边忙着，一边想：婆婆还会再来的，下次有时间再详细解释吧！
后来岳婆婆又来了，排在队伍的后面。在她前面的许多病人都是准备齐全的，很快就顺利地完成了申请。许多病人已经与我非常熟悉，我会利用等待打印的空隙了解他们的情况，关心他们的病情。他们愿意和我交流，我也利用我的专业知识给他们一些指导。有的病人甚至还和我们开玩笑，气氛轻松起来。岳婆婆看着，神色舒缓下来。
排队的人减少了，轮到岳婆婆，我细细地给她讲解办理的要求，我们工作人员必须遵守社保的规定，还开玩笑地说：“我们的工作要求我认真审核把关，不然饭碗都搞掉了！”她明白了，告诉我，她不清楚这些规定，没有医学知识，受教育的程度不高，有些话理解不了。我说：“没得事，我晓得。多给你讲一下，让你搞懂就对了。”这次的资料我一看，医师已经修改了符合要求的申请内容，有了社保卡和身份证的复印件，还缺少病理报告和出院证明书。我反复告诉她病理报告的样子，在哪里去取，出院证明书的样子，拿出样本给她看，她点着头，没有说话，按我说的要求再次去准备。
再次在出现在窗口时，岳婆婆已经平静了许多。顺利办理完后，我把资料递给她签字：“婆婆，刚才你好生气哟！初次申请时比较麻烦一点，下一次就要好些啦！我刚才担心你听不清楚，声音有点大，请别在意哈！”
岳婆婆连声说：“我最近心情不好，年龄又大，记忆力也不好了。还有你们这个办理比较复杂，确实有点麻烦，刚才很生气，语气不好，对不起！真的对不起哈！其实你们还是多耐心的。我排队几次，每次看到你们都要解释好多遍，还要遇到我这样发脾气的，你们受委屈了！”
还没来得及说没关系，旁边的病人接着说：“就是，她们其实好恼火，每天这么多病人，好多人都搞不懂咋个办，紧到问，她们都要一个一个的解释。社保的要求又多，医生申请不合适的还要去改才行，都怪不到她们。她们没得法啊！”
岳婆婆说：“是啊！是啊！妹妹辛苦了哈！下回来我就晓得咋个弄了，我这个老婆婆不会再让你费精神了！”
在门特申请的窗口，这样的例子很多。到我院来办理门特申请的基本上都是恶性肿瘤，而且大多数是晚期癌症病人。他们或多或少都有一些悲观、绝望甚至抑郁情绪，对继续治疗的期望值比较高，心情也很迫切，脾气也容易变得焦虑、烦躁。当办理不顺利时，由于担心延误治疗，就会满怀怨气，说一些不友好甚至很伤人的话。面对这些，我们工作人员和无奈，只有接受这一切，换位思考，理解病人的难处，做好解释工作，并想尽办法改进程序，简化办理流程，让病人尽量顺利办理门特申请。
随着病人与我们的接触增多，理解和体谅也越来越多，很多病人还成了我们的朋友。我们也会继续努力，让误会越来越少，笑脸越来越多！
门诊 吴显维
2012.9
