一个周二的上午，我因体检到彩超室预约。刚走进彩超室，一个清脆的声音传来：“杨老师，给你介绍一下，这就是我老公老崔。你还从来没看到过他人呢！”我应声看去，原来是罗跃英和她的丈夫。罗跃英是一名患者，多次来办理门特申请，每次都把老崔的一起办理，我们已经很熟了。我连忙跟他们打招呼：“您们好！来复查啊？崔老师气色不错嘛！”“就是，今天带他来打B超。老崔，这就是我常跟你说的门特办公室的杨老师。她态度可好了，还有一个吴老师也很好，每次特别耐心。”老崔同志笑着说：“给你们添了很多麻烦，谢谢了！”“不用谢！应该的。”和他们聊了几句后我回到了工作岗位。他们发自内心的笑容却久久留在我心里，温暖着我的心。
说起罗跃英夫妻俩，在我院门特办公室可是人人知晓的一对特殊的病人。罗跃英患鼻咽癌，丈夫肺癌脑转移，夫妻俩都在我院办理了门诊特殊疾病申请。因罗跃英病情轻一些，所以门特的事情都是由她办理。去年我院按社保要求联网办理门特申请，在最初的申请中遇到诸多的问题，如社保政策的细化、信息系统的整合、申请方法的改变、病人准备资料要求更多等原因导致手续比以前手工办理要复杂得多。罗跃英也遇到了许多的波折，由此发过牢骚，有过不满。经过多次办理，她也见到了门特其他患者的不解和牢骚、我们的无尽解释和对患者发泄的无奈。一年来，我们的耐心解释和热情服务赢得了她的理解和钦佩。在我们忙时，她主动帮我们分忧：她在排队的过程中经常帮助我们跟其他初次办理的人讲解政策和流程；在我们被患者误解时，她帮我们澄清：讲解问题不在门特办，是带的资料不齐，就诊卡信息不准确等原因所致，不要怪这里的工作人员，该怎么去办等等。她成了我们的好助手，门特的模范病人。
因为夫妻俩长期都在吃中药调理，每次开中药基本上都要变更方案，所以她经常来解锁。每次一拿就是两张就诊卡、两张申请表。她自己都要跟我们开玩笑，“我们真是一对患难夫妻，癌症一起得，我们家吃药都是双份。”每次来都要跟我们打招呼，不忙时我会和她聊会儿家常，问问她丈夫的情况，时间长了，我们成了熟人、朋友。她是个坚强的女性，自己是个癌症患者，丈夫生病后无微不至的照顾丈夫，承担起了家庭的重担。夫妻俩彼此关心，互相鼓励，共同与病魔作斗争。每次看到她，我不由得心生敬意。她的乐观、幽默、善良深深地打动着我，从心底里爱她，默默地祈祷，希望她能一切顺利。
今天一大早罗跃英专门来到门特，满脸喜色地告诉我说她丈夫这次复查完全正常！我真为他们夫妻感到高兴！一天的工作就在喜悦中开始了！
回想在我们门特的上千病人中，像她这样的病人还有很多。他们刚来办理门特时，因为各种的原因，或多或少有一些不满，他们在意见本上写道：“特殊门诊新改办法太复杂了！跑了半天都办不了！”“特殊门诊改革，表面上是方便了病人，实际办起来太麻烦，看不到好处！” “特殊门诊太麻烦了，把生病的人弄惨了！增加办事人员！转回社保局，不麻烦你们医院，大家都有意见！”尽管意见很尖锐，但是看到我们为了让患者理解而反复解释，让患者少跑冤枉路多次与医师沟通，避免粗心造成患者自费认真逐项审核，为了提高效率，忙到来不及喝一口水，忙到下班时间到了还在工作，面对患者的误解没有怨言，毫不计较，依然以耐心解释和热情服务认真工作，他们慢慢地改变了：不满少了，抱怨少了，笑容多了，甚至还主动为以前的冒犯向我们道歉！许多患者甚至在意见本上深情地诉说：“强烈要求增加工作人员，简化程序，这样给病人增加了麻烦，排队和修改次数太多。工作人员态度好！”“医院领导，市特殊疾病审核窗口人手太少了，因每个病人的情况不同，特别复杂，病员又多，工作量又特别大。强烈要求此窗口增加工作人员。”“人少了，太累了！”
面对误解，我们不会把委屈带到工作中；面对繁琐，我们没有一丝厌烦；面对表扬，我们依旧保持平常心。我相信，只要我们每人都怀着一颗真挚的心，诚心诚意的为病人服务，我们都将成为病人心中真正的“白衣天使” ，成为每一位病人的朋友，和他们一起与病魔作斗争。我们衷心祝愿罗跃英夫妇和每一位门特病人都能保持良好的心态，幸福、愉快地生活！（门诊 杨玉波）2012.4
